Kundtjänst-appen: guide

Hej Joel! 👋 Detta är din manual för KOSA:s AI-kundtjänst. Boten svarar kunderna på kosa.se dygnet runt — ditt jobb är att övervaka den, rätta den när den har fel, och ta över när det behövs. Ju mer du rättar, desto bättre blir den.

1 · Kom igång

Öppna hubb.kosa.se/kundtjanst/ i webbläsaren (funkar på dator och mobil).
Logga in med admin-nyckeln — du får den av Anton (aldrig via mail/chatt till andra). Den sparas i enheten, du anger den bara en gång.
På mobilen (rekommenderas!): öppna sidan i Safari → Dela → Lägg till på hemskärmen → öppna appen från hemskärmen → tryck 🔔 Notiser och tillåt. Nu pingas du direkt när en kund skriver.

2 · Inboxen

Konversationer listas nyast överst. Filter: Alla · 🚨 Eskalerade · Öppna · Lösta.
AI hanterar = boten sköter chatten själv. 🚨 Eskalerad = boten har lämnat över till oss — dessa är dina att agera på. Löst = klar.
Anonyma besökare får ett hockey-alias (Slapshot, Deke, Zamboni...) med egen färg — samma besökare har alltid samma alias, så du kan följa dem. När kunden lämnar e-post byts aliaset mot riktigt namn.
Röd siffra = olästa meddelanden. Listan uppdateras automatiskt var 10:e sekund.

3 · Kundpanelen 👤

Öppna en chatt och tryck 👤 Kund. Där ser du: namn/e-post, land, kund sedan, totalt handlat, antal ordrar, senaste ordrar live från webshopen (med status och spårning) och kundens tidigare chattar. Funkar även för gästordrar, så länge kunden angett sin e-post.

4 · Ta över en chatt ✍️

Skriv i fältet längst ner och skicka — boten tystnar automatiskt i den tråden och kunden ser att KOSA-teamet kopplats in. Kunden får ditt svar i chatten på sajten (den uppdateras var 15:e sekund hos kunden).
🔒-knappen = intern anteckning. Syns ALDRIG för kunden — använd för "kollat med Anton, väntar besked" osv.
När ärendet är klart: ✓ Markera löst. Skriver kunden igen senare öppnas ärendet automatiskt och boten tar över igen.

5 · 🎓 Rätta boten — ditt viktigaste jobb

Tryck 🎓 Rätta i headern. Du ser botens senaste svar med kundens fråga ovanför.
✓ Rätt = godkänn och gå vidare. ✗ Fel — rätta = skriv det RÄTTA svaret → spara → boten svarar rätt nästa gång någon frågar liknande. Permanent.
Efter varje eget svar i en chatt frågar appen också "ska boten lära sig detta?" — samma sak, säg ja om svaret är återanvändbart.
🧠 Lärda svar visar allt boten lärt sig — där kan du också ta bort felaktiga inlärningar.

💡 Skriv lärda svar generellt ("Vi slipar skridskor för 149 kr, lämna in i butiken i Karlskoga") snarare än specifikt för en kund — de återanvänds ordagrant som facit.

6 · Eskaleringar 🚨

Boten eskalerar själv vid: reklamationer, betalfrågor, klubb-/lagbeställningar, sublimeringsofferter, arg kund, eller när den är osäker. Du får en push-notis, och överst i tråden ligger botens AI-sammanfattning av vad kunden vill. Svara kunden i chatten — eller via info@kosa.se om ärendet passar bättre där.

7 · Bra att veta

Språk: kunden kan välja SV/EN i chatten. Utan val: svenska/norska får svenska, allt annat engelska (husregeln).
Ordersekretess: boten lämnar ALDRIG ut orderinfo utan att kundens e-post matchar ordern — det är avsiktligt, hjälp inte kunder runt det.
Returer: fri returfrakt (PostNord-QR) gäller BARA inom Sverige. Utlandsreturer hanteras manuellt via info@kosa.se — lova aldrig fri frakt där.
GDPR: om en kund ber att få sina uppgifter raderade: öppna kundpanelen → 🗑-knappen. Borta permanent.

⚠️ Osäker på något? Skriv en 🔒 intern anteckning och stäm av med Anton innan du svarar kunden. Bättre en timmes väntan än ett fel löfte.

8 · Strular det?

Appen ser konstig ut → stäng den helt (svep bort) och öppna igen, den hämtar alltid senaste versionen.
Inga notiser → kolla att appen är installerad på hemskärmen (krav på iPhone) och att 🔔 visar "På".
Utloggad → ange nyckeln igen. Fel nyckel tre gånger → dubbelkolla med Anton.
Boten svarar fel om samma sak flera gånger → 🎓 Rätta + säg till Anton så uppdaterar Claude kunskapsbasen i grunden.